Мне часто приходится слышать жалобы на службы поддержки, и я прекрасно понимаю раздражение людей, которые не могут добиться помощи. Но за годы общения с колл-центрами, а иногда и работы на первой линии, я вынесла для себя несколько неожиданных истин. Оказывается, по ту сторону трубки сидят не бездушные автоматы, а обычные люди со своими забавными, а порой и абсурдными ситуациями. Некоторые истории настолько переворачивают сознание, что начинаешь смотреть на мир клиентского сервиса совершенно иначе.
Когда клиент случайно подслушал правду
Однажды мой хороший знакомый, трудящийся в колл-центре, поведал мне историю, которая стала для меня классикой жанра. Ему поступил звонок от мужчины лет пятидесяти с типичной проблемой: не грузилась выписка по карте, а сайт упорно выдавал ошибку. Мой приятель, сохраняя профессиональное спокойствие, попросил клиента подождать, но совершил роковую оплошность — забыл поставить звонок в режим удержания. В итоге клиент услышал весь их внутренний диалог с коллегой.
А диалог был максимально честным. Сначала приятель бросил в сердцах: «Сань, что за бред? Ничего не понимаю...», на что коллега моментально отреагировал: «Блин, это реально полная чушь, вижу такое впервые!». В обычной ситуации это могло бы обернуться скандалом, но реакция клиента оказалась гениальной. Он вклинился в разговор со смехом и выдал: «Да я ведь тоже не дурак, тут явно что-то не так!». В итоге эта троица от души повеселилась, а техническая неполадка была успешно устранена. Думаю, этот случай — лучшее доказательство того, что иногда немного человеческой непосредственности способно разрядить любую, даже самую напряженную обстановку.
Парадокс «я вас понимаю» и мой личный рекорд ожидания
Я давно заметила одну железобетонную закономерность: стоит мне начать нервничать во время звонка в техподдержку, как оператор с неизменной вежливостью произносит сакраментальное «Я вас понимаю». Раньше это меня бесило, а недавно я и сама попалась на эту удочку. Звоню, значит, жалуюсь на пропавший интернет, еле сдерживая раздражение, и слышу в ответ это дежурное «понимаю». Меня прорвало: «Нет, не понимаете! У вас-то интернет есть!». К счастью, на том конце провода оказался человек с отличным чувством юмора, и мы душевно посмеялись над ситуацией. Интернет, кстати, починили практически моментально — видимо, техподдержка и впрямь прониклась моими страданиями.
Говоря о терпении, не могу не упомянуть свой личный рекорд по ожиданию живого оператора. После двадцатиминутного общения с роботом, которого, кажется, звали Виктор, я провисела на линии ровно 2 часа и 7 минут. Это было похоже на медитацию. Уверена, у многих из вас есть свои антирекорды, и в такие моменты начинаешь всерьез задумываться о том, как продлить ресурс собственных нервов при столкновении с техникой.
Эвакуатор ради заблокированного руля и подозрения в искусственном интеллекте
Моя подруга, работающая в сфере аренды автомобилей, рассказала мне эпизод, от которого у меня до сих пор дергается глаз. Представьте себе раннее утро, семь часов, звонок от клиента, отдыхающего где-то на природе: «Машина не заводится». Поскольку самостоятельно добраться до него она не могла, пришлось вызывать эвакуатор и такси. Проходит три часа — тишина. Обеспокоенная подруга пишет клиенту, чтобы узнать о судьбе автомобиля. Ответ заставил меня хохотать в голос: «Разобрались! Оказалось, это руль заблокирован был, и я не мог повернуть ключ зажигания». Я до сих пор пытаюсь вообразить лицо водителя эвакуатора, который перся по горному серпантину ради такой «поломки».
Порой взаимодействие с клиентами заставляет усомниться в собственной реальности. Например, в начале моей карьеры в службе поддержки я столкнулась с неожиданным феноменом: меня массово принимали за робота. Клиенты слышали мой голос и начинали возмущенно требовать живого оператора. На мои робкие заверения, что я настоящий человек, они парировали убийственным аргументом: «Тебя так запрограммировали говорить!». За первые три месяца это повторялось настолько часто, что я сама начала сомневаться в своем существовании. Я переслушивала записи своих разговоров и с ужасом находила в голосе какие-то искусственные нотки. Ради интереса я даже прошла онлайн-тест на распознавание робота, и, признаюсь честно, справилась далеко не с первой попытки. Это был кризис самоидентификации в чистом виде.
Монолог на двадцать минут и секретная тактика перезагрузки
Вспоминается случай с нашим обучением в колл-центре. Мы, стажеры, принимали звонки под чутким контролем инструкторов. Одному парню из группы попался разъяренный клиент, который буквально орал в трубку, не давая вставить ни слова. Этот эмоциональный монолог длился бесконечно. Спустя двадцать минут стажер не выдержал: отключил микрофон и попросил разрешения выйти. Инструктор, заподозрив неладное, на всякий случай надел наушники, но когда парень вернулся, клиент всё еще продолжал свою тираду. По-моему, это высшая степень концентрации на собственной проблеме.
Со временем я выработала свою стратегию общения с техподдержкой. После десятка звонков из-за регулярно пропадающего интернета я и сама научилась первым делом проверять провода и перезагружать роутер. Теперь, когда мне советуют проделать эти манипуляции, я просто спокойно жду, пока специалисты решат проблему на своей стороне. Однажды я целых пятнадцать минут висела на телефоне, имитируя бурную деятельность, пока мне в третий раз предлагали перезагрузить устройство. Интернет вдруг заработал сам собой. И оператор с чувством глубокого удовлетворения заявила: «Вот видите, вам нужно было всего пару раз перезагрузиться». С тех пор я сразу начинаю диалог с фразы: «Здравствуйте, давайте я сделаю вид, что перезагружаю роутер, а вы пока разберетесь, что у вас там отсоединилось». Реакция неизменна: они смеются и каждый раз действительно всё чинят. Честность и немного самоиронии творят чудеса.
Морковь в супермаркете и таинственный «непонятно что»
Но есть вещи, которые выводят из себя даже самых стойких сотрудников. Моя коллега, работающая в крупном банке, часто жалуется на клиентов, которые звонят исключительно ради того, чтобы сравнить условия с конкурентами. «А вот в другом банке ставка лучше, и условия другие», — говорят они. Искренне не понимаю логики таких людей. Неужели, приходя в супермаркет, они громогласно заявляют продавцу: «А вот в другом магазине морковь дешевле»? Что сотрудник должен ответить на это? Пожалуй, это риторический вопрос, на который нет правильного ответа.
Под занавес вспоминаю еще один случай из моей практики на первой линии техподдержки. Позвонил пожилой клиент и с порога озадачил меня фразой: «Открываю интернет, а там опять непонятно что». Все мои попытки выяснить, что конкретно случилось и в какой части экрана находится это «непонятно что», разбивались о стену непонимания. Мы с коллегами устроили настоящий мозговой штурм, пытаясь по крупицам восстановить картину. В итоге, методом дедукции и коллективного разума, нам всё же удалось догадаться, в чем заключалась проблема. Этот случай убедил меня окончательно: работа в техподдержке — это смесь психологии, детективного расследования и безграничного терпения.
Все эти истории, от курьезных до почти философских, сформировали у меня одну простую мысль. По ту сторону провода всегда находится живой человек со своими слабостями, забавными ошибками и искренним желанием помочь, даже если это скрыто за шаблонными фразами. Иногда достаточно просто улыбнуться и посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы самая сложная проблема превратилась в повод для хорошей шутки.