Когда речь заходит о кредитах, большинство людей думает о процентной ставке, сумме ежемесячного платежа и сроках. Но реальная стоимость займа часто оказывается заметно выше той, что озвучивают на первой консультации. Дополнительные услуги, страховки, платные уведомления и прочие «приятные бонусы» могут превратить выгодное предложение в обременительную финансовую ношу. Мне не раз приходилось разбираться в подобных ситуациях, и каждый случай убеждал: внимательность и знание своих прав способны сэкономить десятки тысяч рублей.
Показательной стала история, которой поделилась моя знакомая пенсионерка. Она отправилась в отделение банка за потребительским кредитом. Специалист озвучила условия, и женщина поинтересовалась, обязательно ли оформлять добровольное страхование жизни и здоровья. Ответ прозвучал уверенно: да, услуга обязательная, и подключить её можно только в офисе. Когда клиентка уточнила про возможность отказа, ей перечислили три варианта: подать заявку через мобильное приложение, привести поручителя или согласиться на повышенную процентную ставку. Звучало так, будто выбора нет вовсе.
– Я оформила кредит со страхованием, потому что мне не оставили другого пути, – вспоминала она. – На следующий день я решила отказаться от страховки, но руководитель офиса отказалась принять заявление. Она заявила: «Вы что, хотите обмануть банк? Почему сразу не оформили кредит без страхования?» Мои объяснения не помогли.
Эта ситуация — не единичный случай, а часть системной практики. За прошлый год жители Татарстана обратились в Роспотребнадзор за защитой потребительских прав 5,2 тысячи раз. Из них 1 129 обращений касались недобросовестных действий кредитных организаций, которые включали в договоры дополнительные услуги, не представляющие для клиентов реальной ценности. Люди часто узнают о таких пунктах уже после подписания документов.
– В топ-3 жалоб вошли обращения по работе банков и организаций, оказывающих финансовые услуги, нарушению прав потребителей при дистанционной торговле и качеству бытовых услуг, – сообщила заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по РТ Марина Трофимова.
Схемы, которые используют банки
Дополнительные услуги при заключении кредитного договора — это способ увеличить средний чек. Один из самых распространённых примеров — платные уведомления. Многие банки автоматически подключают их клиентам, объясняя это заботой о финансовой безопасности. Но по сути человек платит за информацию о движении средств по собственному счёту, которую можно отслеживать и без подобных сервисов.
Формально такие услуги легальны. Закон позволяет банкам их предлагать, а клиентам — отказываться. Проблема в том, что сотрудники не всегда доносят полную информацию о стоимости, содержании и провайдере услуги. Часто дополнительные пункты уже включены в договор, а цена не указана. Клиент торопится, не читает документ и ставит подпись на всех страницах. Потом доказать, что услуга была навязана, крайне сложно.
– Любой договор необходимо внимательно читать и подписывать только в том случае, если вы согласны со всеми пунктами. Не просто так в кредитной организации просят поставить подпись на всех страницах. В таких случаях бывает крайне сложно доказать, что банк навязал свои услуги, – предупредила Трофимова.
Страхование — ещё один инструмент давления. Банки предлагают свою страховую компанию, тарифы которой могут быть в полтора-два, а иногда и в три раза выше, чем у сторонних организаций. Попытка отказаться от страховки наталкивается на угрозы повысить процентную ставку или вовсе отказать в выдаче кредита. Клиент оказывается в уязвимом положении: он уже настроился на получение денег и не готов рисковать.
Ипотечное кредитование — отдельная сфера, где навязывание услуг приобретает особенно изощрённые формы. Клиентам предлагают сдать договор на регистрацию за 15–50 тысяч рублей, арендовать банковскую ячейку по завышенной цене или подключить платные привилегии. При отказе менеджер начинает рассказывать о том, как это снижает вероятность одобрения заявки. Страх потерять квартиру заставляет многих соглашаться на невыгодные условия.
Что говорит закон
Навязывание услуг прямо запрещено статьёй 16 закона «О защите прав потребителей». Приобретение одних товаров или услуг не может быть обусловлено обязательным приобретением других. Банки знают об этой норме, поэтому официально такие условия нигде не фиксируются. На практике же нарушения встречаются регулярно.
– В этом случае нужно писать претензию в банк, а копию отправлять вместе с жалобой в надзорные органы. Неправомерные действия банка также можно обжаловать в суде, – объясняет юрист, специалист по защите прав потребителей Семен Михайлов.
Статистика показывает, что борьба с недобросовестными практиками приносит результаты. За прошлый год 1,7 тысячи правонарушителей были привлечены к административной ответственности. Сумма наложенных штрафов составила около 14 миллионов рублей. Возбуждено 310 административных дел, штрафы по которым достигли 4 миллионов рублей. Управление участвовало в 320 судебных процессах по защите прав потребителей финансовых услуг. Потерпевшим присуждено 16,5 миллиона рублей, включая 1,5 миллиона за моральный ущерб. Чаще всего жалобы поступали на «Почта Банк», «Россельхозбанк», «Совкомбанк» и «Восточный».
Представители Сбербанка утверждают, что оформление страховки при заключении кредита носит исключительно добровольный характер. Отказ в выдаче кредита не может быть обусловлен отсутствием договора страхования жизни.
– Процедура добровольного страхования жизни, как следует из самого названия, является процедурой исключительно добровольной. Подробное разъяснение правил и условий страхования не может рассматриваться как навязывание услуги. У банка есть право не разглашать причин отказа – они не связаны с отсутствием договора о добровольном страховании жизни, – пояснили представители учреждения.
Комментируя случай с пенсионеркой, в банке отметили, что чаще всего причиной недовольства становится неполная консультация или недостаточное информирование клиента. В таких ситуациях сотрудникам назначают повторный обучающий курс по соблюдению технологии продаж и стандартов обслуживания, а дальнейшие действия контролируются на каждом этапе.
– В таких ситуациях мы назначаем сотрудникам повторный обязательный обучающий курс по соблюдению технологии продаж и стандартов обслуживания и внимательно контролируем дальнейшие действия на каждом этапе продажи услуги и обслуживания в офисе, – сказали в банке.
В «Почта Банке» заявили, что сотрудники всегда информируют заёмщиков об услугах и не предоставляют их без согласия клиентов. В организации действует система депремирования за некачественную продажу. Ограничение на продажу более трёх дополнительных продуктов одному клиенту также призвано снизить риск навязывания.
– Банк лишь предлагает дополнительные услуги, обязательно поясняя клиенту суть услуги и её стоимость. При этом решение о её приобретении всегда остаётся за клиентом. Поэтому говорить о навязывании услуг в данной ситуации некорректно, – сообщила пресс-служба организации.
Другие кредитные организации оказались менее разговорчивыми. Запросы были отправлены в «Открытие», «Россельхозбанк» и «Восточный». Вместо чётких ответов журналист получил отказ от комментариев или полное игнорирование обращения. Это лишний раз подтверждает, насколько чувствительной является тема дополнительных услуг для банковского сектора.
Почему это происходит и как защититься
У каждого менеджера банка есть план по продаже дополнительных продуктов. От выполнения этого плана зависит премиальная часть зарплаты. Поэтому сотрудники заинтересованы в том, чтобы клиент согласился на максимальное количество услуг, даже если они ему не нужны. Финансовое учреждение получает дополнительную прибыль, а менеджер — бонус.
– Здесь главное не поддаваться эмоциям. Оставаться спокойным, в здравом уме. Стоит помнить, что менеджер банка не может решать, давать вам кредит или нет. Это человек, который продаёт. И, соответственно, ему надо продать, – отметил руководитель центра разработки бизнес-планов «Позитив Консалтинг» Ирек Галямов.
Кредитные договоры часто заключаются в спешке. Заёмщик не всегда читает документ до конца, не говоря уже о мелком шрифте. Эксперт рекомендует не подписывать договор сразу после получения. Лучше взять его с собой и изучить в спокойной обстановке. Не стоит бояться задавать вопросы о том, какие дополнения влияют на кредитную ставку. Можно попросить кредитного специалиста пересчитать стоимость договора с дополнительными услугами и без них.
– А ещё лучше взять договор с собой и изучить его в спокойной обстановке. Помимо этого не надо бояться задавать вопросы. Необходимо всегда спрашивать, какие дополнения оказывают влияние на кредитную ставку. Можно обратиться к кредитному специалисту, чтобы он пересчитал стоимость договора с допуслугами страхования и без. Специалист подскажет, что можно будет исключить, – советует эксперт.
Мало кто знает, что от дополнительных услуг можно отказаться в течение недели после получения кредита и вернуть уплаченные средства. Если отказываться позже, сумма возвращается не полностью, а пропорционально оставшемуся периоду действия страховки. Однако при подключении к коллективной страховке деньги не возвращаются вовсе. Поэтому важно уточнять, какая именно страховка оформляется.
– Если покупатель прочитал договор и менеджер ушёл с ним куда-то, а потом вернулся для подписания, такой договор надо ещё раз прочитать, потому что в него могут быть включены какие-то дополнительные пункты, – резюмировала заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по РТ.
Мой опыт показывает: банк — это коммерческая организация, которая стремится заработать. Задача клиента — не поддаваться давлению, внимательно изучать документы и помнить, что у него есть законное право отказаться от ненужных услуг. Спокойствие, внимательность и готовность задавать неудобные вопросы — лучшая защита от финансовых потерь.